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四川省市場監督管理局?
關于開展消費投訴信息公示和行政約談的?
實施意見

2021年09月16日 17:15

來源:消保(bao)處

【字體: 小(xiao)

川市監(jian)發(fa)〔202172

各市(shi)(州)市(shi)場(chang)監管(guan)局(ju),省市(shi)場(chang)監管(guan)局(ju)相關處(chu)室,信息中心:

按照(zhao)《中共中央國務(wu)院關于完善促進消(xiao)費(fei)體制機(ji)制進一步激發(fa)居民消(xiao)費(fei)潛(qian)力的若干意見》《市場監督管理(li)(li)投訴舉(ju)報處理(li)(li)暫行(xing)辦法(fa)》推進消(xiao)費(fei)領域(yu)信(xin)用體系建設的要(yao)求,為深化消(xiao)費(fei)維權社會共治,引導(dao)經營(ying)者誠信(xin)自律,營(ying)造放(fang)心(xin)舒心(xin)消(xiao)費(fei)環境,滿足人民日益(yi)增(zeng)長的美好生活需要(yao),經省市場監督管理(li)(li)局(ju)(ju)第九次(ci)局(ju)(ju)務(wu)會通過,現就(jiu)開展消(xiao)費(fei)投訴信(xin)息公示和行(xing)政約談工作(zuo)提出如下意見。

一、總體要求

(一)指(zhi)導思(si)想

堅持以習近(jin)平新時代中(zhong)國特(te)色社會主義(yi)思(si)想為指導,全面落實習近(jin)平總(zong)書記對四川工作系列重(zhong)(zhong)要指示精(jing)神和(he)關于(yu)市(shi)場監(jian)管的(de)重(zhong)(zhong)要講話精(jing)神,深入貫徹黨(dang)的(de)十(shi)九(jiu)大和(he)十(shi)九(jiu)屆(jie)四中(zhong)、五中(zhong)全會精(jing)神,充分發揮公示的(de)公眾(zhong)監(jian)督、信(xin)用(yong)約束和(he)提示預警作用(yong),督促經營者(zhe)自覺履行法定義(yi)務和(he)社會責任,提高(gao)誠信(xin)守(shou)法經營意識,構建消費維權(quan)的(de)社會共治(zhi)格局,提高(gao)我(wo)省消費環境安全度(du)、經營者(zhe)誠信(xin)度(du)、消費者(zhe)滿意度(du)和(he)消費過程體(ti)驗舒(shu)心度(du)。

(二)基本原則

1.堅(jian)持審慎(shen)公示(shi)、依(yi)法行政。在保(bao)(bao)護(hu)國家秘(mi)密、商業(ye)秘(mi)密和個(ge)人隱私(si)的(de)前提下,將消費投(tou)訴信息予以真實、客觀、公(gong)正公(gong)示;恪(ke)守合法(fa)行(xing)政原(yuan)則,避(bi)免干擾市(shi)場(chang)正常競(jing)爭秩(zhi)序(xu),依法(fa)平等保(bao)(bao)護(hu)各類市(shi)場(chang)主體(ti)合法(fa)權(quan)益。

2.堅持問(wen)題導向(xiang),突(tu)出(chu)重點。在(zai)全(quan)面(mian)公示的(de)基礎上(shang),重點(dian)公示投(tou)(tou)訴集中、公眾關注、投(tou)(tou)訴增量(liang)明顯經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)的(de)消費(fei)投(tou)(tou)訴信息,重點(dian)約談問題較為突出、消費(fei)者(zhe)(zhe)反(fan)映強烈、輿(yu)論(lun)關注度高的(de)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)。

3.堅持突破創(chuang)新,社(she)會共治。鼓勵(li)創新公(gong)(gong)示模式,積極拓展公(gong)(gong)示渠(qu)道,擴大公(gong)(gong)示信息的應用(yong)面(mian),有效提升(sheng)公(gong)(gong)示的社(she)會(hui)影響(xiang),構(gou)建政府(fu)、企(qi)業和(he)公(gong)(gong)眾(zhong)多方(fang)共同參與、優勢互(hu)補的消(xiao)費維(wei)權社(she)會(hui)共治格(ge)局(ju)。

二、開展消費投訴信息公示

(一(yi))公(gong)示的內容(rong)及(ji)載體

依(yi)托全國12315平臺受理處理的消(xiao)費投訴數(shu)據,向社會公示全(quan)國12315平臺(tai)受理且已辦結的真實消費投訴(su)信(xin)息,包(bao)括但(dan)不(bu)限于:下級(ji)提(ti)請上(shang)級(ji)部門公(gong)示的、本級(ji)要求(qiu)下級(ji)部門采集上(shang)報的,或者(zhe)已在社會公(gong)開的來自其他行政(zheng)部門的相(xiang)關數據(ju)信(xin)息。不(bu)予(yu)受理的投訴(su)不(bu)納入消費投訴(su)信(xin)息公(gong)示的范(fan)疇。被公(gong)示的基(ji)礎數據(ju)為經營者(zhe)一年內被投訴(su)信(xin)息。

1.省市(shi)場監管局公示(shi)內容及載體

1)普通全量公示(shi)

公示(shi)內容:被投(tou)(tou)訴(su)(su)經營(ying)者(zhe)主體(ti)信息(xi),包括但(dan)不限(xian)于:經營(ying)者(zhe)名稱、經營(ying)地址、統一社(she)會信用代碼、成(cheng)立日期、登記機關等(deng);經營(ying)者(zhe)被投(tou)(tou)訴(su)(su)信息(xi),包括但(dan)不限(xian)于:近一年被投(tou)(tou)訴(su)(su)量、投(tou)(tou)訴(su)(su)解(jie)決成(cheng)功率(指(zhi)達成(cheng)調解(jie)協(xie)議、協(xie)商和解(jie)、撤(che)回投(tou)(tou)訴(su)(su)數量與受理且已(yi)辦結數量的比值)等(deng);ODROnline Dispute Resolution,即:在(zai)線消(xiao)(xiao)費糾(jiu)紛(fen)解決)單(dan)位入駐情況及監管、退出(chu)情況;其他應當(dang)公示的(de)侵害消(xiao)(xiao)費者(zhe)合法權(quan)益(yi)的(de)投(tou)訴信息。

公(gong)示載體:依托國家企業信(xin)用信(xin)息(xi)公(gong)示系統(四川)地方(fang)頻道或省局(ju)門戶網站,嵌(qian)入“消(xiao)費投(tou)訴信(xin)息(xi)公(gong)示”模(mo)塊,開發有關技術支(zhi)撐系統,按照投(tou)訴解決成(cheng)功率(lv)排序實時(shi)或適時(shi)公(gong)示并更新(xin)全省范圍內各市場主體近一(yi)年內的消(xiao)費投(tou)訴信(xin)息(xi)。

2)重點經營者(zhe)公(gong)示

不定期公(gong)示全省(sheng)范圍內的(de)重(zhong)點經(jing)(jing)營者被投訴情(qing)況(kuang)(kuang)。根(gen)據半年內經(jing)(jing)營者存在情(qing)節特別惡劣、后(hou)果特別嚴重(zhong)、爭議金額特別巨大、社會輿論特別關注或(huo)存在其(qi)它(ta)必(bi)要公(gong)示情(qing)形等情(qing)況(kuang)(kuang)經(jing)(jing)約談后(hou)綜合(he)確定。公(gong)示期原則上不少于六個月。

公示內容:重點(dian)經(jing)營(ying)(ying)者的主體(ti)信(xin)息(xi),包括但不限(xian)于:經(jing)營(ying)(ying)者名稱、經(jing)營(ying)(ying)地址、統(tong)一(yi)社會(hui)信(xin)用代(dai)碼、成立日期、登記(ji)機關等(deng);重點(dian)經(jing)營(ying)(ying)者被(bei)投(tou)訴信(xin)息(xi),包括但不限(xian)于:近一(yi)年被(bei)投(tou)訴總(zong)量、投(tou)訴解決成功率等(deng)。重點(dian)經(jing)營(ying)(ying)者被(bei)省級行(xing)政部門(men)消(xiao)費投(tou)訴行(xing)政約談(tan)及整改等(deng)情況可納(na)入公示內容。

公示(shi)載體:通過門(men)戶(hu)網站(zhan)以(yi)表格(ge)或文件等形式進行公示(shi),或通過手機短信(xin)、微信(xin)公眾號(hao)、APP等多種形式(shi)推送。

2.市(州)、縣(市、區)市場監管局(ju)公示(shi)內容(rong)及載體

按(an)月或按(an)季度公(gong)示轄區范圍(wei)內(nei)重(zhong)點(dian)經(jing)(jing)營者被投訴情(qing)(qing)況(kuang)。重(zhong)點(dian)經(jing)(jing)營者由各地根據經(jing)(jing)營者消費投訴增量(liang)、拒(ju)不履行(xing)調解協議情(qing)(qing)況(kuang)、社(she)會輿論關注焦點(dian)、存在突出或典型問題等經(jing)(jing)約(yue)談(tan)后綜(zong)合確(que)定。經(jing)(jing)營者無正當理(li)由拒(ju)不接受(shou)行(xing)政約(yue)談(tan),被約(yue)談(tan)后整(zheng)改措施(shi)不力、整(zheng)改不到位和拒(ju)不履行(xing)調解協議情(qing)(qing)況(kuang)的,應納入重(zhong)點(dian)經(jing)(jing)營者予(yu)以公(gong)示。公(gong)示期原則上不少(shao)于(yu)三(san)個月。

鼓(gu)勵參照省局公(gong)示(shi)形式公(gong)示(shi)轄區(qu)內全量消(xiao)費投(tou)訴(su)(su)信(xin)息,鼓(gu)勵探索多種公(gong)示(shi)方式和依法(fa)公(gong)示(shi)其他(ta)相關消(xiao)費投(tou)訴(su)(su)信(xin)息。

公(gong)示內(nei)容:重(zhong)點(dian)經營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)主體信息,包括但不限(xian)于:經營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)名稱、經營(ying)地址、統(tong)一社(she)會信用代碼、成立日期、登記機(ji)關等(deng)(deng);重(zhong)點(dian)經營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)被(bei)投(tou)訴(su)信息,包括但不限(xian)于:近一年被(bei)投(tou)訴(su)總(zong)量、投(tou)訴(su)解決成功率等(deng)(deng);重(zhong)點(dian)經營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)因對消費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)合理(li)要求故意拖延(yan)或者(zhe)(zhe)(zhe)無理(li)拒(ju)絕、在平臺上反(fan)饋虛假的(de)投(tou)訴(su)處理(li)結(jie)果、出(chu)現惡(e)意侵害消費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)合法權益的(de)行(xing)為,被(bei)取消ODR單位的具體情況等。

公示(shi)載體:市、縣市場監管局通過門戶網站(zhan)、公共媒體以表格或文件等形式進行公示(shi)。鼓勵結合(he)當(dang)地實際,探(tan)索在12315“五進”消費(fei)維權服(fu)務站、“互(hu)聯網(wang)+政務”平(ping)臺、放心舒心示范創(chuang)建單位(wei)等進行公(gong)示,或通過手(shou)機短信(xin)、微信(xin)公(gong)眾(zhong)號(hao)和APP等形式推(tui)送。

投(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)情況信息(xi)披(pi)露:市級市場監(jian)管部(bu)門可(ke)在(zai)本(ben)地(di)區探索投(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)情況信息(xi)披(pi)露制度(du),對消(xiao)費者(zhe)投(tou)訴(su)集中且(qie)確實(shi)存(cun)在(zai)較多突(tu)出問(wen)題的重(zhong)點經營者(zhe),除在(zai)上述(shu)公示(shi)載體進行(xing)(xing)公示(shi)外,可(ke)在(zai)其經營場地(di)顯著位置采用公示(shi)牌等方式(shi)進行(xing)(xing)投(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)情況信息(xi)披(pi)露,投(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)情況信息(xi)披(pi)露制度(du)以及公示(shi)牌的外觀、規格和內容,由市級市場監(jian)管部(bu)門依法(fa)研究制定。

(二)公示的程(cheng)序

嚴格消費投訴信息公示程(cheng)序,各(ge)級市場監管部門應(ying)結合實際,將有關規章制度明細化、具體化。

1.公示內容的審核

對消(xiao)費(fei)投訴信息的(de)普通全量公示(shi),應由本級(ji)消(xiao)費(fei)者權益保護行政機構(gou)(12315工作機構)審核。

對重點經營者的公示(shi),應(ying)由本級(ji)消費者權益保(bao)護行政機構(12315工作機構)提(ti)出,報分(fen)管(guan)局領導審核批準。

2.公示內容的變更

被公示(shi)(shi)的(de)(de)(de)經營者(zhe)要求(qiu)變(bian)更已公示(shi)(shi)的(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)(su)信息(xi)的(de)(de)(de),應(ying)當(dang)提(ti)交變(bian)更消(xiao)(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)(su)信息(xi)公示(shi)(shi)內(nei)容的(de)(de)(de)書面申(shen)請(qing)。各(ge)級(ji)市場監管部(bu)門根據被公示(shi)(shi)的(de)(de)(de)經營者(zhe)申(shen)請(qing)或者(zhe)主(zhu)動(dong)發(fa)現公示(shi)(shi)的(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)(su)信息(xi)不(bu)準確的(de)(de)(de),應(ying)當(dang)由(you)承辦人員(yuan)提(ti)出變(bian)更的(de)(de)(de)內(nei)容和理由(you),按程序進行審批(pi)后重新公示(shi)(shi),并將處理結果在7個工作日內書面告(gao)知申(shen)請人(ren)。

3.公(gong)示的撤銷

已被各(ge)級市(shi)場(chang)(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門納入重點經(jing)營者(zhe)公(gong)示(shi)(shi)(shi)的(de)經(jing)營者(zhe),在被公(gong)示(shi)(shi)(shi)期內,主(zhu)動或按(an)照(zhao)行政約談(tan)要求,積極整(zheng)(zheng)改、整(zheng)(zheng)改措施有效、達(da)到約談(tan)要求,且積極消(xiao)除社會不良影響的(de),可向市(shi)場(chang)(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門提(ti)(ti)交撤(che)銷(xiao)公(gong)示(shi)(shi)(shi)書面申請(qing),各(ge)級市(shi)場(chang)(chang)監(jian)管(guan)部(bu)門根據(ju)被公(gong)示(shi)(shi)(shi)的(de)經(jing)營者(zhe)申請(qing)或者(zhe)主(zhu)動發現(xian)公(gong)示(shi)(shi)(shi)的(de)消(xiao)費投訴信息(xi)有誤的(de),應當(dang)由承辦人員提(ti)(ti)出撤(che)銷(xiao)的(de)內容和(he)理(li)由,按(an)照(zhao)“誰公(gong)示(shi)(shi)(shi)、誰撤(che)銷(xiao)”原則(ze),經(jing)消(xiao)費者(zhe)權益保護行政機(ji)構(12315工作機構)核查后,可按程(cheng)序審核批準,在初始公示渠道(dao)上撤銷(xiao)該經營者相關公示信(xin)息。

(三(san))注意事項(xiang)

1.切(qie)實將消費投訴信息(xi)記(ji)錄到(dao)市場主(zhu)體(ti)名下(xia)

市場(chang)主體(ti)登記(ji)注冊名(ming)稱和統(tong)一社會信用代(dai)碼是將消費投(tou)訴(su)信息(xi)記(ji)錄在經營者(zhe)名(ming)下(xia)的重要基礎(chu)信息(xi)。各級市場(chang)監管部門在全國12315平臺中(zhong)處理(li)消(xiao)費投(tou)訴(su)信(xin)(xin)息時(shi),要注意將被投(tou)訴(su)經營(ying)(ying)者店招、經營(ying)(ying)地址等信(xin)(xin)息與主(zhu)體登(deng)記注冊(ce)名稱和統(tong)(tong)(tong)一(yi)社(she)(she)會(hui)信(xin)(xin)用(yong)(yong)代碼(ma)統(tong)(tong)(tong)一(yi)起來(lai)。投(tou)訴(su)處理(li)單位在進行辦結反饋時(shi),對(dui)登(deng)記環節未填(tian)(tian)寫統(tong)(tong)(tong)一(yi)社(she)(she)會(hui)信(xin)(xin)用(yong)(yong)代碼(ma)的(de),應根據實(shi)(shi)際(ji)調(diao)查(cha)處理(li)情況補充(chong)填(tian)(tian)寫;對(dui)登(deng)記環節已經填(tian)(tian)寫的(de),根據實(shi)(shi)際(ji)調(diao)查(cha)處理(li)結果對(dui)填(tian)(tian)寫錯誤信(xin)(xin)息進行修改。除不需要辦理(li)營(ying)(ying)業執照的(de)以外(wai),原則上(shang)所有(you)被投(tou)訴(su)經營(ying)(ying)者必(bi)須填(tian)(tian)寫統(tong)(tong)(tong)一(yi)社(she)(she)會(hui)信(xin)(xin)用(yong)(yong)代碼(ma)。

2.確(que)保(bao)公示內容真實(shi)準確(que)

公示的“解(jie)決成功率”“客體類(lei)別”等項目內容源于全國12315平(ping)臺(tai),各地在辦理投訴過程中,務必確保填(tian)寫內容(rong)和勾選項目的完整、準確和規范,特別要注(zhu)意調解結(jie)果的勾選和填(tian)寫,原則上(shang)不得選擇“其他”。

三、開(kai)展消(xiao)費投訴行政約(yue)談

為將市(shi)場秩序規范和市(shi)場環境營(ying)造有機結(jie)合起來,發揮消費投訴信息公(gong)示的(de)(de)信用監管作用和行政(zheng)約(yue)談的(de)(de)督促規范作用,各級市(shi)場監管部(bu)門可(ke)在職責范圍內(nei)對(dui)問題突出的(de)(de)經營(ying)者(zhe)開展(zhan)有針對(dui)性(xing)(xing)的(de)(de)行政(zheng)約(yue)談。共性(xing)(xing)問題集體約(yue)談、個(ge)性(xing)(xing)問題單獨約(yue)談;同一事由引起的(de)(de)對(dui)多個(ge)經營(ying)者(zhe)的(de)(de)約(yue)談,可(ke)以單獨約(yue)談,也可(ke)以集體約(yue)談。

(一(yi))被約談經營者的確定

1.被市場監管(guan)部門擬作為(wei)重點經營者予以公示的;

2.消費者投(tou)(tou)訴反映較(jiao)集中、投(tou)(tou)訴數量(liang)較(jiao)大(da)、被新聞媒體曝(pu)光且反響較(jiao)大(da)的;

3.經營者(zhe)在保(bao)護消費者(zhe)權益(yi)方面存在明顯不足的;

4.引發(fa)群體投訴(su)或者有潛在群體投訴(su)風險的;

5.經營者被投(tou)訴問題(ti)具有(you)典型特征,具有(you)代表性(xing)、傾(qing)向性(xing)和(he)苗頭性(xing)的;

6.其他需要約談的情形。

(二)約談應(ying)涵蓋(gai)的主要內容(rong)

1.市場監(jian)管部(bu)門向被(bei)約談經(jing)營者(zhe)通報涉及(ji)消(xiao)費者(zhe)重點反映的(de)投訴問題、社會輿論關注(zhu)的(de)問題等,指出(chu)其(qi)行為的(de)危害性;

2.被約談經營者應對消(xiao)費(fei)者反映的主要(yao)問題及消(xiao)費(fei)維權工(gong)作(zuo)等方面(mian)進行說明(ming);

3.市(shi)場(chang)監管部門提(ti)出整改(gai)要求,明確整改(gai)時(shi)限(xian),督促被約談經營者制定并落實整改(gai)措施,解決問題糾紛(fen);

4.市場監管(guan)部門指導經營者建立完善消(xiao)費(fei)糾紛(fen)處理(li)機(ji)(ji)制(zhi),完善商品質(zhi)(zhi)量管(guan)控、服(fu)務質(zhi)(zhi)量落(luo)實等內部長(chang)效(xiao)管(guan)理(li)機(ji)(ji)制(zhi);

5.其他需要約談的內容。

(三)行(xing)政約談(tan)結果跟蹤

市場監管部門在行政約談后應(ying)加強對經(jing)營者的(de)日常監督(du),及時掌握經(jing)營者整改(gai)情況。經(jing)營者應(ying)于約談后15個工作日內,將整(zheng)改情況向市(shi)場監管部門(men)報告。對(dui)消極應(ying)對(dui)整(zheng)改、整(zheng)改措施不力、整(zheng)改不到(dao)位的經營者(zhe),應(ying)作為重點經營者(zhe)予以公示,由屬地市(shi)場監管部門(men)加(jia)強監管。

四、強化組織領導,確保工作落實落地(di)

(一)高度(du)重視,加強領(ling)導(dao)。消費(fei)投訴信息公(gong)示工(gong)作是(shi)(shi)市(shi)場監管部(bu)門(men)推進消費(fei)維權(quan)社會(hui)共治(zhi)的重(zhong)(zhong)要(yao)途徑(jing),是(shi)(shi)“放心(xin)舒心(xin)消費(fei)環境(jing)”建設(she)的重(zhong)(zhong)要(yao)內容之一,是(shi)(shi)鼓勵經營者履行主體責(ze)任(ren)的有(you)力舉(ju)措,也是(shi)(shi)提(ti)供消費(fei)指引(yin)、引(yin)領放心(xin)舒心(xin)消費(fei)、促進消費(fei)增長(chang)的有(you)效(xiao)(xiao)載體。各級(ji)市(shi)場監管部(bu)門(men)要(yao)強(qiang)化(hua)組(zu)織領導(dao),充分認識開展消費(fei)投訴信息公(gong)示工(gong)作的重(zhong)(zhong)要(yao)意義,科學統(tong)籌、合理分工(gong)、強(qiang)化(hua)協作,切實抓好落地推廣,保障公(gong)示工(gong)作取(qu)得實效(xiao)(xiao)。

(二(er))立(li)足實際,穩步推進(jin)。各級市場監(jian)管部門要在全(quan)省(sheng)統一(yi)部署的基(ji)礎上,在公示范(fan)圍和公示形式上進行拓展,推動消費投訴信息公示取(qu)得更好(hao)的社會(hui)效益。12315數據質量是做好消費投(tou)訴信(xin)息公示(shi)的基(ji)礎,各級市場監(jian)管(guan)部門要加強與當地12345工作機構(gou)的協同,共同提高(gao)平(ping)臺數據綜(zong)合(he)質量,確保公示(shi)工作優質、高(gao)效、有序(xu)推進。

(三)嚴明(ming)紀律,確保公正(zheng)(zheng)。消費投訴(su)信息公(gong)示(shi)(shi)(shi)是經營者被投訴(su)情況的(de)真(zhen)實反映,要強化(hua)公(gong)示(shi)(shi)(shi)紀(ji)律(lv),對(dui)投訴(su)信息進行客觀公(gong)示(shi)(shi)(shi),對(dui)弄虛作(zuo)假、說情徇(xun)私等(deng)行為要依紀(ji)嚴肅處理。各級市(shi)場監管(guan)部(bu)門(men)應進一步強化(hua)紀(ji)律(lv)保障,對(dui)公(gong)示(shi)(shi)(shi)程(cheng)(cheng)序(xu)、公(gong)示(shi)(shi)(shi)流(liu)程(cheng)(cheng)等(deng)因地制宜制定(ding)工作(zuo)規范,用(yong)嚴密的(de)工作(zuo)程(cheng)(cheng)序(xu)確保消費投訴(su)信息公(gong)示(shi)(shi)(shi)的(de)公(gong)平公(gong)正。

本實施意見由省市場監管局解釋(shi),自2021年(nian)1016日(ri)起(qi)施行,有效期(qi)5年。法律(lv)法規(gui)規(gui)章或市場監管總局文件另有規(gui)定的,從其規(gui)定。

                              四川(chuan)省市場監督管理局

                                2021916日(ri)


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《四川省市場監督管理局關于開展消費投訴 信息公示和行政約談的實施意見》解讀

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