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《四川省市場監督管理局關于開展消費投訴
 信息公示和行政約談的實施意見》解讀

2021年09月(yue)16日(ri) 17:25

來源:消保處

【字體: 中(zhong)

按(an)照《中共中央國務(wu)院關(guan)于(yu)完善促進消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)體制機(ji)制進一步(bu)激(ji)發居民消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)潛(qian)力的若干意見》和(he)(he)《市(shi)(shi)場(chang)監督管理(li)投訴(su)舉報處理(li)暫行辦法》要求,推進消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)領域信(xin)(xin)用體系建設,深化消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)維權社會共治(zhi),引導(dao)經營者誠信(xin)(xin)自律,營造放心(xin)舒心(xin)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)環境,省(sheng)市(shi)(shi)場(chang)監管局(ju)研究制定了《四(si)川省(sheng)市(shi)(shi)場(chang)監管局(ju)關(guan)于(yu)開展消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)投訴(su)信(xin)(xin)息公示和(he)(he)行政(zheng)約談的實施意見》(以下簡稱《實施意見》),現解讀如下。

一、出臺(tai)背景

當前,人(ren)民的美好消(xiao)(xiao)費(fei)需要(yao)日益增長升級,網絡購物、共(gong)享經濟等新(xin)(xin)業態新(xin)(xin)消(xiao)(xiao)費(fei)蓬勃發展,人(ren)民對優質商品服務、放(fang)心(xin)消(xiao)(xiao)費(fei)環境(jing)、先進政務服務的要(yao)求(qiu)也不斷(duan)提高。為有力(li)促(cu)進放(fang)心(xin)舒心(xin)消(xiao)(xiao)費(fei)環境(jing)建設,按(an)照(zhao)市(shi)(shi)場監(jian)管(guan)總(zong)局(ju)的安(an)排,部(bu)分省、直轄市(shi)(shi)和我省部(bu)分市(shi)(shi)(州),運(yun)用互聯網(wang)+”政務服務理念,用(yong)活用(yong)好(hao)全國12315平(ping)臺的投(tou)訴數(shu)據,在(zai)(zai)企(qi)業信(xin)用信(xin)息(xi)公(gong)示(shi)和消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)提示(shi)警示(shi)基(ji)礎上,探(tan)索(suo)將消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)投(tou)訴信(xin)息(xi)予以(yi)公(gong)示(shi)。上海、重慶、江西(xi)的消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)投(tou)訴信(xin)息(xi)公(gong)示(shi)工作開展(zhan)至今取(qu)得了(le)(le)較好的社(she)會效益,我(wo)省(sheng)成都、德陽(yang)、廣(guang)安等地探(tan)索(suo)也取(qu)得了(le)(le)初步成效,有力的促進(jin)(jin)了(le)(le)經營(ying)者(zhe)誠信(xin)守法(fa)經營(ying),強(qiang)化了(le)(le)公(gong)眾監督(du),推進(jin)(jin)了(le)(le)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)維(wei)權社(she)會共(gong)治,促使經營(ying)者(zhe)有效落實保護(hu)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)合法(fa)權益的第一責任。為進(jin)(jin)一步推動(dong)和規范我(wo)省(sheng)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)投(tou)訴信(xin)息(xi)公(gong)示(shi)工作,協調開展(zhan)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)投(tou)訴公(gong)示(shi)和消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)投(tou)訴行政約(yue)談,省(sheng)市場監管局研(yan)究(jiu)制定了(le)(le)《實施意見》,旨在(zai)(zai)把12315平臺中的消(xiao)(xiao)費投訴(su)信息集中曬(shai)出來(lai),讓(rang)消(xiao)(xiao)費者知悉經營者的被(bei)投訴(su)基(ji)本情(qing)況,保障(zhang)消(xiao)(xiao)費者的知情(qing)權和(he)選擇權,從(cong)公示和(he)約談兩個(ge)方(fang)面同時著力,發(fa)揮好社會監(jian)督(du)和(he)行(xing)政監(jian)管(guan)作用,打造我省放心(xin)舒心(xin)的消(xiao)(xiao)費環境。

二、主要依(yi)據

(一)國務院發(fa)布《企業信息公示暫行條例》(國務院令第(di)654號)。企(qi)業(ye)(ye)(ye)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)是指在工商(shang)行(xing)政(zheng)管(guan)理部門登記的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)從事生(sheng)(sheng)產(chan)經營活(huo)動過(guo)程(cheng)中形成的(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi),以及(ji)政(zheng)府部門在履行(xing)職責過(guo)程(cheng)中產(chan)生(sheng)(sheng)的(de)(de)能夠反(fan)映企(qi)業(ye)(ye)(ye)狀(zhuang)況的(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi);工商(shang)行(xing)政(zheng)管(guan)理部門應當(dang)通過(guo)企(qi)業(ye)(ye)(ye)信(xin)(xin)用信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)公示系統,公示其(qi)在履行(xing)職責過(guo)程(cheng)中產(chan)生(sheng)(sheng)的(de)(de)下列企(qi)業(ye)(ye)(ye)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi):(五)其(qi)他依法應當(dang)公示的(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)。

(二(er))《侵害消費(fei)者權益(yi)行為(wei)處罰辦法(fa)》(國家工(gong)商行政管理總(zong)局令第73號公(gong)布(bu) 根據國家市場監督管理總局令(ling)第31號修訂(ding))。要求市場監督管理部門依法對侵害消費者(zhe)權益行為實施行政(zheng)(zheng)處(chu)罰(fa),應當依照(zhao)公(gong)正(zheng)、公(gong)開、及時的原則(ze),堅持處(chu)罰(fa)與教育相結合,綜合運(yun)用(yong)建議、約(yue)談、示范方式實施行政(zheng)(zheng)指導(dao),督促和(he)指導(dao)經(jing)營者(zhe)履(lv)行法定(ding)義(yi)務。

(三)《國(guo)務院關于印發<“十(shi)三(san)五市場監(jian)管規劃的通知>》(國發〔20176號)。要求建立消(xiao)費投訴、消(xiao)費維權公(gong)開(kai)公(gong)示制度。

(四)中(zhong)共中(zhong)央國務院印發(fa)《關于完善(shan)促進(jin)(jin)消費體制機制進(jin)(jin)一(yi)步激(ji)發(fa)居民消費潛力的(de)若干意見》(中(zhong)發(fa)〔201832號)(以下簡稱《意見》)。要求(qiu)運用多種方(fang)式和載體,開展(zhan)消費投訴信(xin)息公示工作,督(du)促經營者誠信(xin)經營。

(五)市場監(jian)管總局印發《關于整合建設12315行政執法(fa)體(ti)系(xi)更好服(fu)務市(shi)場(chang)監(jian)(jian)管(guan)執法(fa)的意(yi)見》(國市(shi)監(jian)(jian)網發〔201946號(hao))。要(yao)求將(jiang)12315數據作為實施企業信用監(jian)管(guan)的重要支撐(cheng),構成完整的市(shi)場監(jian)管(guan)信息化平臺。

(六(liu))市場(chang)監管(guan)總(zong)(zong)局印發《市場(chang)監督管(guan)理投訴舉報處理暫行辦法(fa)》(國家市場(chang)監督管(guan)理總(zong)(zong)局令第20號公布(bu))。要求依法公示(shi)消(xiao)費投(tou)訴信息。

(七)四(si)川省(sheng)人民政(zheng)府辦公(gong)廳印發《四(si)川省(sheng)培育(yu)發展新消費(fei)三年(nian)行(xing)動方案(2020-2022年)》(川(chuan)辦發〔202052號)。要求(qiu)穩步推(tui)進(jin)消費投訴信息公示。

三、適用范(fan)圍

《實施(shi)意(yi)見(jian)》所指的(de)投(tou)訴(su),是指消(xiao)費(fei)者為(wei)(wei)生(sheng)活消(xiao)費(fei)需要(yao)購買、使用(yong)商品或者接受服務(wu),及農民購買、使用(yong)直(zhi)接用(yong)于(yu)農業生(sheng)產的(de)生(sheng)產資料,與經營者發生(sheng)消(xiao)費(fei)者權益爭議(yi),請求市場監督管理部(bu)門進行(xing)調解的(de)行(xing)為(wei)(wei)。《實施(shi)意(yi)見(jian)》中所公示的(de)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)信(xin)息,是指在全(quan)國(guo)12315平臺內受(shou)(shou)理(li)且已辦結的(de)消費投(tou)(tou)訴(su)信息,不(bu)予受(shou)(shou)理(li)的(de)投(tou)(tou)訴(su)不(bu)納入消費投(tou)(tou)訴(su)信息公(gong)示的(de)范(fan)疇。

四(si)、主(zhu)要(yao)內容(rong)

消費投訴信(xin)(xin)息公(gong)(gong)示作(zuo)為市場(chang)監管部門推進消費維權社會(hui)(hui)化的重要途徑(jing),按照審慎(shen)公(gong)(gong)示、依法行政的原則,堅持問題導向,將普通全(quan)量公(gong)(gong)示和重點經營者公(gong)(gong)示兩種(zhong)方(fang)式(shi)相(xiang)結合,明確(que)公(gong)(gong)示的有關工作(zuo)制度和要求,充(chong)分利(li)用多種(zhong)公(gong)(gong)示方(fang)式(shi),真正(zheng)發揮信(xin)(xin)用約束和社會(hui)(hui)監督作(zuo)用。

(一)公示內容。消費(fei)投(tou)(tou)訴數據是開展消費(fei)投(tou)(tou)訴信息公示工作的重要根本,主要來源于全國12315平(ping)臺內(nei)受(shou)理(li)且(qie)已辦(ban)結的消費投訴(su)信息(xi)(xi),不(bu)(bu)予受(shou)理(li)的投訴(su)不(bu)(bu)納入消費投訴(su)信息(xi)(xi)公示的范(fan)疇。以(yi)普通全量公示為基礎,內(nei)容涵蓋被投訴(su)經營者主體(ti)信息(xi)(xi)、被投訴(su)信息(xi)(xi)、ODR(在線消費糾紛解決(jue))單位相關情(qing)況等。堅持問題導(dao)向,以重(zhong)點經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)公示(shi)為核(he)心,著重(zhong)列(lie)舉(ju)了被(bei)各級(ji)市(shi)場(chang)監(jian)管部(bu)門納(na)入(ru)重(zhong)點經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)予(yu)以公示(shi)的幾種情(qing)形(xing),并將(jiang)經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)被(bei)約(yue)談后整改措(cuo)施不力、整改不到位和拒不履行調解協議情(qing)況的,也作(zuo)為重(zhong)點經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)予(yu)以公示(shi)。

(二(er))公(gong)示渠道。公示(shi)(shi)載(zai)體的建設是(shi)開展消費投訴信息公示(shi)(shi)的關鍵(jian)組(zu)成部(bu)(bu)分,載(zai)體如何呈現關乎到公示(shi)(shi)能否實施(shi)。針對不同的公示(shi)(shi)對象(xiang)和內容,按(an)照不同的公示(shi)(shi)載(zai)體和程序組(zu)織實施(shi):一是(shi)市(shi)場(chang)監管部(bu)(bu)門(men)受(shou)理(li)且(qie)已辦結的被(bei)投訴經營者(zhe),通(tong)過全國信用信息公示(shi)(shi)系統(四川)或(huo)(huo)門(men)戶網站,實時(shi)或(huo)(huo)適時(shi)展示(shi)(shi)公示(shi)(shi)數(shu)據(ju);二是(shi)市(shi)場(chang)監管部(bu)(bu)門(men)受(shou)理(li)且(qie)已辦結的重點(dian)經營者(zhe),通(tong)過各(ge)地(di)市(shi)場(chang)監管部(bu)(bu)門(men)門(men)戶網站或(huo)(huo)者(zhe)探索其他公示(shi)(shi)渠道(dao)進行公示(shi)(shi)。

(三)重點經營者信息(xi)披露。信息披露制度(du)是探(tan)索落實(shi)重(zhong)點經(jing)(jing)營者(zhe)公示(shi)的(de)有效載體。在普(pu)通全(quan)量公示(shi)和重(zhong)點經(jing)(jing)營者(zhe)公示(shi)相結合的(de)基礎上,針對消費者(zhe)投訴(su)集(ji)中且確實(shi)存在較多突出問題(ti)的(de)重(zhong)點經(jing)(jing)營者(zhe),建(jian)立投訴(su)處理情況信息披露制度(du),通過公示(shi)牌(pai)展(zhan)示(shi),引導消費者(zhe)合理選擇(ze)進行消費。

(四)救濟程序。明確和(he)細化救濟程序,實(shi)現(xian)公示內容變(bian)更(geng)和(he)撤銷過程的(de)制度(du)化和(he)規范(fan)化,是客觀真實(shi)展(zhan)示經(jing)營(ying)者被投訴(su)信息的(de)重要保證,可以促使重點經(jing)營(ying)者主動積極整(zheng)改,體(ti)現(xian)消費投訴(su)信息公示的(de)審慎公示原則(ze)和(he)依法行政原則(ze)。

(五)消費(fei)投訴信息公(gong)示和消費(fei)投訴行政約談(tan)相結合(he)。將市場秩序規范和市場環境營(ying)(ying)造有機結合起來(lai),針對問題突出的(de)經營(ying)(ying)者開展集體(ti)約(yue)談或單(dan)獨約(yue)談。被(bei)約(yue)談經營(ying)(ying)者可(ke)以是被(bei)市場監(jian)管(guan)部門公示的(de)重點經營(ying)(ying)者,也(ye)可(ke)以是公示前就發現問題的(de)普通經營(ying)(ying)者;在集體(ti)約(yue)談解(jie)決共性問題的基礎上,突出解(jie)決(jue)個性問(wen)題,督促企(qi)業履行(xing)主體責任,有(you)效(xiao)推動建立和完善消(xiao)費(fei)投訴機(ji)制,把維護消(xiao)費(fei)者權益落到實處。


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